Telekom: 14 Minuten Hotline und drei Mitarbeiter, um ein Austauschgerät zu bekommen

Sollte René Obermann in seinem Konzern Einsparpotential suchen, sollte er die Hotline effizienter machen. Geschlagene 14 Minuten hat es heute Abend gedauert, um ein Austauschgerät für meinen defekten Entertain-Receiver 301 zu bestellen. In dieser Zeit habe ich drei Telekom-Mitarbeiter beschäftigt und durfte zweimal meine Rufnummer nennen – obwohl die Computerstimme direkt am Anfang gefragt hat, ob das Problem den Anschluss betrifft, von dem ich aus anrufe. Der zweite Gesprächspartner wollte wissen, ob es Störungen bei meiner DSL-Verbindung gibt und Gesprächspartner Nummer drei fragte nach der Seriennummer des defekten Gerätes – das ich wohlgemerkt von der Telekom gemietet habe und das zum Zeitpunkt des Anrufs auch online war.

Dabei könnte es doch so einfach sein: Der erste Ansprechpartner erfährt von seinem Computer, wer ich bin und das meine DSL-Verbindung seit 3 Uhr heute Nacht (automatische Trennung durch die Fritzbox) stabil ist. Er führt die Standard-Prozedur, die bei ständigen Neustarts des Entertain-Receivers helfen soll (Vier mal über den Schalter ein und ausschalten, damit die Box ein manuelles Software-Update durchführt) und klickt dann im System „Austauschgerät zuschicken“ an. Fertig. Das hätte nur wenige Minuten gedauert – und der Telekom Geld gespart.

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